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國內電子商務營銷的信用問題

時間:2010年2月23日 10:25   來源:中泰科技   人氣:620

在網絡經濟迅速發展的今天,電子商務已深入到我們生活的方方面面,我國的電子商務進入了一個迅速發展的時期。但應該看到,信用體系的不健全已經成為制約電子商務進一步發展的瓶頸問題。在3.15來臨之際討論一下目前國內電子商務營銷信用問題。

第一,電子商務營銷運營時的初識信用

自從電子商務營銷登陸中國以來,信用問題一直是電子商務營銷過程最為突出的問題。由于消費者同電子商務營銷企業通過網絡交流,雙方很難有面對面有溝通的 機會,因此,對于彼此的信任一般都是通過感受和體驗等比較初級的手段,并沒有成熟的體制或者適合的載體,來支持開放性的真實信息的傳遞。于是,消費者無法 準確地知道經營者的信用狀況,只能憑借自己的經驗和判斷進行消費;經營者無法完全了解消費者的真實程度,只能遵循著對方的需要和要求實現銷售。在雙方互相 探索和嘗試信用程度的集合之中,中國的電子商務營銷開始了成長的腳步,但在成長的足跡中,難免有許多尷尬和無奈。

現在的許多C2C商務交易平臺,經常會發生經營者在網上展示的照片,與實際產品相差距離太遠,特別是服裝類產品交易,有的經營者經常去找一些網上其它 拍攝非常不錯的照片,當作自己產品展示的形象照片,消費者又不能在現場進行試穿,或是看到實物,一旦消費,當然對經營者的信用度會大打折扣,而每一次的消 費者投訴評語,就是扣除經營者的信用分數,幾次下來,經營者平臺門口,再也沒有人去光顧了。像這樣因為以假亂真的結果導致的信用問題,在網絡上比比皆是。

經營者對信用把握出現問題我們還可以投訴,但要是消費者出現信用問題,那作為消費者真是哭也不是,笑也不是。有許多消費者,為了達到自己的目的,會想出 許多辦法讓經營者造成損失,有這樣一個消費者,每次在網上搜索好自己想要的產品后,就會購買讓網上經營者非常驚喜的數量,錢支付的也非常痛快,但等到貨一 到,就有意把貨包裝弄壞,或是提出各種理由要求退貨,不退貨就投訴,經營者沒有辦法,只得自認倒霉,有的為了不讓對方投訴,就把錢退回給對方,等到錢一 到,對方卻把貨沒有退回,自己慢慢地享用。經營者還沒有辦法。

還有就是B2C的跑單問題,這可能是馬云對阿里巴巴良性運營阻礙最大、最為頭疼的問題,許多企業與經銷商之間,或是企業與企業之間,一旦在B2B網上發現 自己所要的產品,為了省去給平臺開發者的傭金,就開始在網外進行交易,這個比例占到現有多向交易式網絡B2B平臺的65%之多。據說卓越網后來在遭到這樣 交易信用危機后,不得不進行平臺單口對多口的B2C交易,就是這樣,還是有許多企業最后在信用的天平上失去了平衡。

作為電子商務營銷,現在就是像C2C支付系統做得非常完善,時有信用問題先見與網絡,不要說B2B支付系統還沒有全面完善解決,信用出現危機,也算屬于是正常范圍之內。

解決的方法就是:一是在雙方初識時,一定要非常認真的溝通與交流,并還要審查對方的網上各自交易的記錄,在得到初識信用認可后,盡量在交易時雙方以嘗試的方法來試探對方的信用度,在得到雙方滿意后,后面交易就可以逐步給雙方加分了。

二是提出消費者退貨要求時,請讓對方先把貨退過來,然后再退款。反過來,確實貨物有問題,消費者可以把產品拍攝成照片或是錄像,再由快遞公司人員出具證 明,在得到經營者確認后,再退貨,這樣C2C網絡管理機構如果發現經營者有信用問題時,會作出嚴肅處理的。三是當雙方都協商都沒有結果時,可以與網絡商務 管理機構第三方進行聯系,由網絡機構來仲裁解決。

電子商務營銷在中國還是一個新興的產業,信用制度,還沒有完全健全。隨著我國經濟的發 展,隨著互聯網在人們日常生活中的普及應用和應用升級,信用信息的充分和準確傳遞,將成為社會經濟發展的重要因素。正如專家所言:“電子商務營銷將加快信 用制度的成熟和健全,而信用制度給社會帶來的意義,決不僅僅在電子商務營銷領域。”

第二,電子商務營銷運營時的時間信用

電子商務營銷作為一種商業活動,信用與營銷關系又一次次地連接在一起,從二者的關系看,一方面,電子商務營銷需要信用體系,而信用體系也很可能最先在電 子商務營銷領域取得廣泛的應用并體現其價值。因為電子商務營銷對信用體系的需求最強,沒有信用體系支持的電子商務營銷風險極高;而在電子商務營銷的基礎上 又很容易建立信用體系,電子商務營銷的信息流、資金流、物流再加上電子簽章四者相互呼應交叉形成一個整體,在這個整體之上,只要稍加整合分析,進行技術處 理,就可以建立信用體系,并且該信用體系對電子商務營銷是可控的。于是,整合電子商務營銷與信用體系,或者建立電子商務營銷的信用體系,就成為一種需求, 一種目標,一項任務。

而這兩者關系中,一個中間體制約著它們的發展,那就是電子商務營銷的時間信用,在電子商務營銷中,信息流標準講的 是時間,資金流講的也是時間,而物流講的更是時間。就拿信息流來說,電子商務營銷與傳統營銷有著很大的區別,電子商務營銷只要在網上一上產品,那么全國的 消費者都可以看得到,而傳統營銷產品銷售是很難解決這個問題,其區域性太強,作為需要這樣產品的消費者在傳統營銷中由于信息流的關系,是不可能知道這些信 息的,當然更談不上消費了。電子商務營銷讓產品上了網,但由于經營者不懂的產品的信息流傳播,消費者在進行信息搜索時,并不一定能搜索得到,淘寶網在去年 率先停止鏈接百度搜索,讓消費者更是非常困難地通過這個渠道來搜索更多的信息。我們一般把這種情況稱為是電子商務的信息盲點,解決這樣的盲點,唯一的辦法 就是所生產的企業最好投入一部分的費用,讓專業的電子商務推廣公司進行信息整合營銷傳播,產品信息通過多渠道讓消費者知道,達到信息暢通的目的。

對于資金流問題,現在各個交易網站的支付系統雖然做得非常到位,但也存在著許多時間漏洞,如淘寶網如果沒有消費者貨到確認,就得等到十天后才能給經營者 無條件支付,這給經營者帶來相當大的壓力,特別是那些網上交易量很大,達到網商水平的網店,因為看中電子商務的低費用成本運行,經營者本身就有那么可憐的 一點錢,想通過這個領域創點業,但一旦出現大量的資金流問題時,網商的壓力是最大的,有的因為下面網店十天時間的支付標準,形成大量的網店與網商之間的時 間差賒留,造成資金流出現的信用危機。如果第三方支付能夠考慮到這一點,那么資金流的時間信用就可以得到解決。

從物流信用來說,現在的快遞公司由于受到航空快運的制約,其限制太大,特別是有些大的航空公司壟斷著一方貨運市場,使許多快遞公司為了價格問題,不得不跟一些小的航空貨運公司合作,到最后這個不能發,那個不能運,給電子商務物流帶來了很大的信用危機,這是其一。

還有就是物流公司在管理上存在著許多問題,電子商務營銷中的貨品丟失率居不下,有些快遞公司甚至領導帶頭,一看交易者的貨品價值很高,就直接占為己有。 還有就是航空貨運公司理貨體系人員把一些好的貨品任意打開,拿為己有等等,什么五花八門的都有,造成物流信用出現危機,這是其二。最可怕的就是貨物交給快 遞公司了,明明三天可到的,中轉管理出問題,到了一個星期也沒有到,好不容易到了目的地,快遞公司又會提出許多理由再拖延時間,經營者在沒有辦法的情況 下,不得不再加錢,讓目的地的快遞公司快速交到消費者手里。物流時間信用是目前電子商務營銷中出現問題最為嚴重的,這是其三。

雖然我國 對各個這些環節都有了相應的制度執行,但在時間信用上還是有著許多需要解決的問題,隨著電子商務運營的越來越成熟,這樣的問題也得到相關部門的普遍重視, 每年都有對電子商務的時間信用進行調整、制訂和加大管理力度,相信不久的將來,時間信用無論是經營者、消費者、還是第三方都會在制度下得到標準化的運行。

第三,電子商務營銷運營時的質量信用

隨著全球信息技術的快速發展和互聯網的日益普及,我國電子商務營銷應用交易量不斷增長。電子商務在各行業的生產經營、供應采購、產品銷售和開展對外貿易等方面正在發揮愈來愈重要的作用。統計顯示,2007年我國電子商務交易量達11000億元。

在走向成熟發展的過程中,一個不可回避的事實是,網絡交易的信譽、網絡交易的產品質量等,越來越突出地困繞著從業者和消費者。一項調查顯示,無論是買家 還是賣家,信譽度問題已經成為網絡交易過程中最突出的問題。特別是買家,對商家提供的商品信息、商品質量保證、商品售后服務是否和傳統商場一樣,購買商品 后是否能如期拿到商品等,都存在憂慮。

在電子商務營銷全球化的發展趨勢中,電子商務營銷交易的質量信用危機也悄然襲來,虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網上拍賣哄抬標的、侵犯消費者合法權益等各種違法違規行為屢屢發生,這些現象在很大程度上制約了我國電子商務營銷乃至全球電子商務營銷快速、健康的發展。

專家分析認為,造成信譽度問題的一個重要原因是信息不對稱。網上購物信譽度有兩方面的含義:一方面是商家不發布虛假商品、銷售信息,即商家的信譽度;另 一方面是網絡購物者提交訂單后不無故取消,即買家的忠誠度。目前,網上詐騙已成為商家信譽度的“殺手”。明明沒有商品,卻引誘網民去購買、匯款,使匯款者 兩手空空。這種網上詐騙事件雖然少有發生,但其在購物網民中產生的負面影響卻較深刻、長久。

在電子商務營銷中,交易的商品是通過網絡交 易的,交易的商品可分為有形商品和無形商品,它們的交易具有自己的一些特點,首先有形商品質量的不確定性:電子商務市場中有形產品的交易一般都是由傳統市 場轉移到網上進行的,通過以物流和商流的分離、訂購和配送的分離,這些分離在給交易提供方便的同時也帶來了安全的隱患,增加了商品質量的不確定性。此外, 電子商務市場上的產品只能以圖片、文字的形式傳達質量信息,買者無從考證產品的質量。這些問題就導致了消費者對于產品質量問題的擔心,也給經營者有機可趁 的機會。其次是無形產品。無形產品在網上交易中占據主導地位,如手機 充值卡、QQ幣等等,它的某些不可預知性也成為了電子商務市場中“質量預見問題”的導火線。

網上銷售的無形產品(數字化產品及服務)多 為經驗產品、一次性產品,使用之前并不知道產品的質量如何,因此消費者會非常謹慎地購買,一旦消費者購買了一次次品,則他更有可能馬上就放棄了購買這種類 型的產品而轉向其他的替代品市場;其三是產品的功效與實際產品不相吻合,特別是保健營養品,這樣的產品只能起到預防與輔助營養作用,但經營者為了得到更多 的利益空間,就會把功效無限地夸大,使保健品變成了藥品,給消費者造成了錯覺,當然也造成了質量信用的透支。還有就是產品展示與實際不合,這在網絡交易中 已經是司空見慣的事情了,對消費者的交易信心打擊很大,好在現在大部分網絡第三方,為了解決質量信用問題,都開通了信用級別評比系統,但還是有少數經營者 或是企業鋌而走險,想在質量問題上騙一把是一把。

正是由于上述的原因,導致了電子商務市場中“質量信用”問題的出現和消費者對電子商務中商品的懷疑,嚴重地阻礙了電子商務的發展。

經過這幾年對電子商務營銷市場的實踐與了解,我們發現了以下幾點:一凡是堅守信用,不用虛假行為完成信用評級的經營者,其交易量越做越大,網上交易經營 者大凡百萬富翁者大有人在,這是因為他們視信用為第一生命。二是對由于第三方或是其它原因造成信用損失的,成功的經營者都是以犧牲自己的利益為代價,保住 其交易時間信用不受到損害。三是經營者在經營每一個產品時,一般對產品證照進行嚴格審核,對功效嚴格控制,對企業制造工藝進行全線評估,在徹底保證質量合 格的情況下,才會上網進行交易,而且照片都是以實物樣照,雖然沒有藝術感覺,但真實可信,消費者在交易就會信任與放心。

總之,要想電子商務營銷取得財富與成功,時刻記住信用兩字,請把信用放在第一位,有了信用,你的財富自然就像網上支付寶找錢的聲音,那樣清脆,那樣的有感覺呀。


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